本記事は「危機管理広報の基本シリーズ」の一部です。
危機発生時の考え方から実務対応までを、段階的に整理しています。
▼危機管理広報の基本シリーズ
第4回：危機管理における謝罪と説明の基本（この記事）
謝罪文で「逆に炎上する」ケースとは
不祥事やトラブルが起きたとき、
最初に求められるのが「謝罪」であり、謝罪文です。
最近は、その謝罪文がかえって火に油を注ぐことになるケースも多いようです。
・言い訳に見える
・責任を認めていないように見える
・誠意が感じられない
こうした印象を与えてしまうと、
問題そのものよりも「対応のまずさ」が批判されてしまいます。
謝罪して事が大きくなるケースと、鎮静化するケース。
何が違いを生むのでしょうか。
謝罪文の基本
謝罪文には、書く順番であります。
① 事実の認識
② 謝罪
③ 原因
④ 再発防止
⑤ 結び
これは、読み手が知りたいことの順番です。
次に、例文を挙げましょう。
例文（基本形）
まずは、もっともシンプルな形です。
このたびは、当社の○○に関する対応により、
関係者の皆さまに多大なるご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
現在、本件について事実関係を確認しておりますが、
○○の対応に不備があった可能性があると認識しております。
原因については現在調査中ですが、
今後は同様の事態を防ぐため、体制の見直しと再発防止策の徹底を図ってまいります。
改めて、このたびの件につきまして深くお詫び申し上げます。
まずはこの「型」に沿って書きましょう。
よくあるNG例
① 「言い訳」が先に来る
×「一部誤解があるものの…」
×「当社としては適切に対応したつもりですが…」
最初にこれを書くと、謝っていない印象になってしまいます。
こうした謝罪文がニュースで読み上げられたりして
「視聴者が悪いというのか！」
「全然反省してないじゃないか！」と怒りの声が広がるのも
よくあるケースですね。
② 主語がぼやけている
×「不適切な事案が発生しました」
誰が？何を？という事実関係が分からないと
責任を避けているように見えます。
③ 抽象的すぎる
×「再発防止に努めます」
何をどのようにして再発を防ぐのか分からないと
口先だけと思われてしまいます。
本気度が伝わりません。
信頼を取り戻すための3つのポイント
① 事実から逃げない
曖昧にせず、分かっている範囲で伝える。
不明な点は「調査中」と明確にする。
② 感情を押し付けるのではなく、納得してもらえるように
「遺憾です」「残念です」「申し訳ありません」だけではなく、
納得したもらえる順番で書く（話す）
③ 「次」を示す
人が知りたいのは
「これからどうなるのか」です。
再発防止策や対応方針を具体的に示すことで、
初めて安心につながります。
謝罪文は信頼回復のスタート
謝罪文はゴールではありません。
むしろ、信頼回復の始まりです。
ここでつまずくと、
その後の対応すべてに影響します。
重要なのは、「正しく謝ること」ではなく、「伝わる形で謝ること」です。
まとめ
・謝罪文には基本の型がある
・順番を間違えると印象が変わる
・具体性が信頼を生む
危機の場面では、
一つひとつの言葉が評価に直結すると心得ておきましょう。
●危機管理広報の全体像はこちら
危機管理広報は、特別な場面だけでなく、日常の延長線上にあるものです。
全体の考え方をあらためて整理したい方は、
第0回：危機管理広報とは何か からシリーズ記事をご覧ください。
●あわせて、実務で使えるチェックリストもご覧ください