炎上やトラブルが発生したとき、
現場は混乱し、判断が遅れがちになります。
そんなときに必要なのは、
「何を確認すべきか」が整理された状態です。
ここでは、炎上対応時に確認しておきたい基本項目を整理します。
■ 炎上対応チェックリスト（10項目）
① 事実関係は把握できているか
◻︎ 何が起きたのか
◻︎ いつ、どこで、誰が関わっているのか
② 情報源は信頼できるか
◻︎ 一次情報か
◻︎ 社内外で認識がズレていないか
③ 影響範囲はどこまでか
◻︎ 顧客
◻︎ 取引先
◻︎ 社会的影響
④ 緊急度はどの程度か
◻︎ 即時対応が必要か
◻︎ 時間的猶予があるか
⑤ 発信の必要性はあるか
◻︎ 何も言わないほうがいいか
◻︎ すぐに出すべきか
⑥ 誰が発信するか決まっているか
◻︎ 公式アカウント
◻︎ 代表者
◻︎ 広報
⑦ メッセージの内容は整理されているか
◻︎ 事実
◻︎ 対応方針
◻︎ 今後の見通し
⑧ 表現は適切か
◻︎ 言い訳になっていないか
◻︎ 責任が曖昧になっていないか
⑨ 社内で合意できているか
◻︎ 関係部署と認識が揃っているか
◻︎ 承認フローは通っているか
⑩ 継続対応の準備があるか
◻︎ 追加情報の発信
◻︎ 問い合わせ対応
■ チェックリストの役割
チェックリストは、
完璧な対応を保証するものではありません。
しかし、
判断の抜け漏れを防ぐ
という点で、大きな意味があります。
■ まとめ
・炎上時は判断が難しくなる
・事前に整理された視点が必要
・チェックリストは“冷静さ”を取り戻すツール
迷ったときは、基本に立ち返ることが重要です